對于全國的文藝愛好者而言，近期最大的話題可能就是由陳丹青先生整理的《文學(xué)回憶錄——木心留給世界的禮物》。這本書里有木心先生大量精彩的文學(xué)識見，以及無處不在的妙語趣談，雖部頭夠大但足使人愛不釋手。某種意義上，這是一份“文學(xué)的回憶”，也是一份經(jīng)歷了數(shù)層文化傳統(tǒng)和世事變遷的老人的人生回憶。因此，在掩卷之余，唏噓不已的是木心先生癡迷文學(xué)的初心與跌宕人生際遇的反差，以及反差下的堅忍與堅持。他被稱為“文學(xué)的魯濱遜”，也曾是“祖國的陌生人”，但都沒有影響到他為當(dāng)代漢語寫作保留了一抹古典美。
    對于企業(yè)的記錄者而言，當(dāng)下，最令人激動的是見證建業(yè)大服務(wù)體系日趨完善的歷程?？陀^說，它真正動人之處仍不在于今天的成果，而在于它背負(fù)的誠摯愿望和初心，關(guān)乎生活，關(guān)乎幸福。也正是出自這一點，老胡在內(nèi)部的會議上，一直強調(diào)應(yīng)當(dāng)從企業(yè)核心價值觀、核心競爭力和戰(zhàn)略的高度來理解大服務(wù)體系。
    在日常的工作中，也有許多細(xì)微的情緒流露可以作為標(biāo)尺，管窺建業(yè)的愿望和初心。比如，客戶滿意度管理工作年會，老胡直白地吐露自己的不開心，要求客戶滿意度再上新臺階；比如，在“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動啟動儀式上，老胡帶領(lǐng)集團高管，堅持在初春的細(xì)雨中揮別并目送每一輛滿載出游業(yè)主的大巴……
    林肯曾說過，噴泉的高度不會超過它的源頭。自予人幸福的偉大心愿出發(fā)，建業(yè)式大服務(wù)一定會在中國地產(chǎn)行業(yè)留下自己的一抹色彩。

我不是痛并快樂著，是累并快樂著。
    ——國家主席習(xí)近平在會見中國駐俄使館工作人員和中資機構(gòu)代表時，如此評論他的訪俄之旅。據(jù)外交部長王毅總結(jié)，從3月22日開始的9天里，習(xí)近平出訪俄羅斯等4國，共出席66場活動，與32位國家元首及政要舉行了會談和會見，發(fā)表20多次講話，出席了10多場人文和公共外交活動，目的是增進了解，加深信任，推動合作，傳播友誼。

獲得諾貝爾獎后該不該承擔(dān)更多社會責(zé)任？在法理上我沒改變自己的公民身份，我的獎金不是從納稅人那里來的，我也沒有這樣的義務(wù)。
     ——中國作家莫言在中國—澳大利亞文學(xué)論壇上發(fā)言時表示，獲得諾貝爾文學(xué)獎后，不少人找他幫忙辦事，還有人希望他發(fā)聲改變社會弊端。但他認(rèn)為，自己沒有政治家的興趣和能力，也沒有義務(wù)承擔(dān)更多社會責(zé)任，只希望繼續(xù)安靜寫作。

紅色的水不等于不達標(biāo)的水。如果放上一把紅小豆，也可能出紅水，煮出來的飯也可能是紅色的。
    ——河北滄縣小朱莊地下水被曝呈鐵紅色，近800只雞飲后死亡。滄縣環(huán)保局長接受采訪時，竟以“紅小豆”打比方稱紅色的水不一定有問題，隨即被中國網(wǎng)民封為“紅小豆局長”，并被免職。目前，民眾正等著事件的后續(xù)調(diào)查。嚴(yán)肅的調(diào)查，應(yīng)該要包括對持續(xù)甚久的污染事件本身的調(diào)查，還要包括對政府自身是否瀆職的調(diào)查。否則，對一個當(dāng)事人的免職，是另一種敷衍。如果沒有嚴(yán)格的法制規(guī)范，治理“紅小豆”事件還有很長的路要走。

中國最大的危險不是GDP跑7還是跑8，跑6又怎么樣？只要我們喝的水是干凈的，空氣是好的，食品是安全的。窮一點還能活得長一點。 
    ——中國阿里巴巴集團董事局主席兼CEO馬云在2013年深圳IT領(lǐng)袖峰會演講時表示，中國已不需要有更高的GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）需求，而是需要有綠色需求，人們應(yīng)更關(guān)注周圍的空氣、水和食品安全。

蓋茨的夸贊，不妨看淡點。
    ——點石成金的比爾·蓋茨，在博鰲論壇上說 “農(nóng)民收入翻了15倍，的確是了不起的奇跡”。蓋茨援引的數(shù)據(jù)，如果與物價等別的數(shù)據(jù)擺在一起，則可以得出另一種判斷。對于蓋茨以客人的身份夸贊東道主的這番話，我們不妨當(dāng)作客氣來淡然看待。發(fā)現(xiàn)中國農(nóng)民生活困頓的現(xiàn)狀，比發(fā)現(xiàn)一個世界名人如何夸贊中國，來得更有實際意義。它不僅需要的是面對真實的勇氣，更是需要解決貧困的中國農(nóng)民走向富裕小康這一世界難題的信心。

做好“不懈怠”的防控準(zhǔn)備，保持“不恐慌”的心態(tài)。
    ——突如其來的H7N9禽流感疫情，引起了全社會的高度關(guān)注。不禁讓人想起10年前的非典，不少人也擔(dān)憂H7N9禽流感會不會成為“SARS重演”。這種擔(dān)憂可以警醒政府和社會，以“不懈怠”的準(zhǔn)備，做好各種防控工作。從民眾的角度來看，也要保持“不恐慌”的心態(tài)，保持理性的鑒別態(tài)度，對缺少權(quán)威驗證的傳聞，不要輕易相信或者傳播，才能把這次H7N9疫情的危害，降到最低。

這個構(gòu)想三年前就有了，今天夢想終于實現(xiàn)！
    ——3月30日，“建業(yè)業(yè)主大串門”首發(fā)儀式在建業(yè)外國語中學(xué)門前廣場舉行，建業(yè)集團董事長胡葆森如此表達對此次活動的高度關(guān)注。從2009年開始，建業(yè)集團就著手從企業(yè)核心價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競爭力的高度構(gòu)建大服務(wù)體系。“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動通過整合物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，意在為每一位業(yè)主真正營造一種充滿人文關(guān)懷的人居體驗與社區(qū)氛圍。

采訪手記：
    “二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，已經(jīng)報名揚州馬拉松的張少鴻，在訂賓館時，對“二十四橋”賓館很感興趣。跑馬拉松是他的愛好，3月31日，鄭開馬拉松賽，他以3小時53分的成績跑完全程。我們驚訝于他的成績，他解釋說，平時的準(zhǔn)備工作做得好。不僅愛跑步，他更有世界冠軍理查德·內(nèi)魯卡所著的《馬拉松跑》這樣專業(yè)的書籍做指導(dǎo)。
    2001年，建業(yè)會成立，至今，全面啟動大服務(wù)體系，在我們看來就是一場探求服務(wù)內(nèi)涵和產(chǎn)品的馬拉松。
    張少鴻說，有時候經(jīng)常說人生選擇命運，對于他不如說是被建業(yè)改變了命運的軌跡，從做金融轉(zhuǎn)到做房地產(chǎn)，而且在房地產(chǎn)里面做一個比較有挑戰(zhàn)性的崗位，就是服務(wù)。
    且不說“服務(wù)”二字之于中國所有行業(yè)，都不過短短幾年的理解深度，更不論“服務(wù)”如此軟性的意義對于房地產(chǎn)開發(fā)這樣資金密集型的行業(yè)是多生硬，當(dāng)兩年前張少鴻在北京遇見胡董，聽到他關(guān)于大服務(wù)體系的宏圖勾勒，雖對房地產(chǎn)服務(wù)一無所知，或是某種江湖的精神，抑或使命的感召，他接受命運的安排，收起自己在金融上的光華，跨入了“服務(wù)”這個未知的領(lǐng)域。
    在采訪中，張少鴻很有興趣地給我們講述了長跑過程中的“上癮”狀態(tài)，起跑半個小時之后，大腦產(chǎn)生了內(nèi)啡肽，它會讓你感到很清新，就像過多的氧氣給你了，非常充沛，有一種舒服快感。這是人類在遠(yuǎn)古時期進化的過程當(dāng)中，大自然賦予人類的一種特殊基因，一種和其他動物追逐、奔跑、求生存的保護本能，就是這種愉悅支撐人體承受四小時的強度奔跑。在我們看來，張少鴻在理解服務(wù)、探尋企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，為服務(wù)模式營造平穩(wěn)落地途徑的道路上，也處在“內(nèi)啡肽”的狀態(tài)中。
    構(gòu)建大服務(wù)體系是否也如跑馬拉松？張少鴻說，大服務(wù)體系是手段不是目的。在構(gòu)建過程中，他有著怎樣的理解和思考，大服務(wù)體系這個有機的整體是怎樣的？從此次采訪，我們深入探索，期望對“大服務(wù)體系”進行更精準(zhǔn)的描摹。

“大服務(wù)”不是簡單的資源累加

    大服務(wù)體系這個概念是胡董多年前就提出的一個宏偉的、大膽的設(shè)想。實際上我歸納，這是集團期望建業(yè)的產(chǎn)品和品牌具有附加值。盡管胡董的這個思想非常宏偉，非常美妙，我們要落實，就要把它具體地產(chǎn)品化。
    在建業(yè)，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常把教育、足球、酒店、至尊、物業(yè)、商業(yè)地產(chǎn)納為大服務(wù)體系，但是作為分管大服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人，我并沒有這么簡單地認(rèn)為和界定。我認(rèn)為大服務(wù)體系的服務(wù)內(nèi)容或者叫服務(wù)產(chǎn)品，既可能是單項服務(wù)，也可能是一攬子服務(wù)。如果是一攬子服務(wù)，其中應(yīng)至少有一項核心業(yè)務(wù)，具有鮮明個性或頗為明顯的吸引力，讓眾多人有強烈興趣，這才適合作為房產(chǎn)之外的附加值。而目前這六大特種部隊，我認(rèn)為只是構(gòu)成大服務(wù)體系的一些重要元素，如果簡單將這些服務(wù)內(nèi)容復(fù)合相加提供給客戶，應(yīng)該說，還不足以構(gòu)成宏大設(shè)想中的大服務(wù)體系的核心競爭力，因為這個競爭力要具有不可替代性、難以復(fù)制性。
    目前僅有這些資源我感覺還是不夠，因為享用這些資源或?qū)@些資源有需求的消費者還只是一部分小眾人口。目前的這些服務(wù)內(nèi)容只是迎合了一部分人，還沒有找到社會公眾的最大公約數(shù)，如果要找到，就需要有好的團隊的設(shè)計，需要有好的靈感和創(chuàng)新的思路，而好的靈感和創(chuàng)新的思路需要我們的團隊以及外部專家的支持，需要等待，需要觀察市場，需要尋找靈感，而不能隨意地去實施一個新的方案，因為很多創(chuàng)新方案往往都有可能是失敗的，對創(chuàng)新方案不能簡單地去實施，而是要比較、甄別、完善和提煉。

謹(jǐn)慎論證的大服務(wù)體系

    目前，我們的日常工作主要是做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，等待有好的創(chuàng)新方案，這是我個人在這方面的思考。這期間也有很多人提交過很多大服務(wù)體系的方案，但這些方案都比較凌亂，屬于小修小補，沒有形成系統(tǒng)，有些方案可能看起來很美妙，但實際上缺乏可操作性、可行性或者涵蓋的人口較少。比如足球在體育里面是一個很大的項目，受眾很多，但是用它來助推房產(chǎn)的時候卻只是涉及小部分人口，放在河南這個擁有上億人口的省份里更是寥寥無幾，即使簡單地加上教育，受眾也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所以過去一年，我們主要做的還是一些基礎(chǔ)工作，另外，也調(diào)研、磋商企業(yè)內(nèi)部或外部專家提供的一些方案。
    這個社會往往什么都缺，最不缺的就是創(chuàng)意。但是有很多創(chuàng)意不具備可行性，和市場無法對接，不能落地，這些創(chuàng)意可以用來做報告、做咨詢，往往看起來很美，但是在企業(yè)里卻行不通。從我個人的職業(yè)偏好來講，穩(wěn)妥起見，不能簡單迎著偉大口號勇猛直前，遇見一個靈感性策略方案，就匆匆論證而上馬推行，應(yīng)該考慮避免不必要的財務(wù)支出或財務(wù)損耗。
創(chuàng)意除了需要具備觀察市場和生活的能力，還要有提煉的能力、進一步抽象的能力，然后制定好方案以后，還要有可行性、可操作性，能夠變成一個服務(wù)產(chǎn)品，讓普通員工都能變成身體力行者。
    但就這個事情來講，謹(jǐn)慎不等于不做，還是要多方論證、不斷完善，要加強受眾對服務(wù)產(chǎn)品的濃厚興趣，需要涵蓋更多的人口，爭取市場的認(rèn)同，這才是最好的方案。

大服務(wù)體系的奇妙之處

    對于大服務(wù)體系，胡董希望能夠?qū)崿F(xiàn)這樣一個理想，買到建業(yè)的一套房子，就附加一套服務(wù)系統(tǒng)，或者說一項服務(wù)產(chǎn)品的跟隨。但這項服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品是什么，我們執(zhí)行團隊?wèi)?yīng)該出思路，出方法，出商業(yè)模式來落實，讓這個思想和口號不長期在空中飄著，不在墻上掛著，要讓它落地。
    過去我們常說，“建業(yè)房產(chǎn)，身份象征”，而我更希望建業(yè)房產(chǎn)意味著一項有附加價值的服務(wù)產(chǎn)品而不是身份，而且要讓消費者很有興趣，我覺得奇妙之處應(yīng)該在此。現(xiàn)有的服務(wù)體系所涵蓋的足球、教育、至尊、物業(yè)、酒店、商業(yè)地產(chǎn)等內(nèi)容，聽起來體量很大，規(guī)模不小，但這些元素還是比較凌亂的，即使簡單相加在一起，仍然不具有獨特吸引力，主要因為這些元素除了足球以外并不獨特。或許社會上與這六大塊兒重復(fù)的社會服務(wù)功能，做得比我們可能還要優(yōu)秀。
    把大服務(wù)體系目前涵蓋的這些元素簡單復(fù)合相加，或者說在此基礎(chǔ)上簡單提煉就出發(fā)，我不贊成這么做。所以，我沒有貿(mào)然行動，而是抓好日?；A(chǔ)工作，比如說投訴處理、物業(yè)服務(wù)、交房驗收、基礎(chǔ)客服、客戶資源管理、制度建設(shè)、作業(yè)機制設(shè)計等等，在處理基礎(chǔ)服務(wù)中尋找靈感，同時觀察市場，觀察社會。
    打個比喻，如果做好日常工作就叫腳踏實地，那么做大服務(wù)體系的這種靈感等待就叫仰望星空。按照我的處世做事風(fēng)格，我在建業(yè)應(yīng)該是一方面腳踏實地，另一方面仰望星空。
    除此之外，我個人也不愿意簡單地把現(xiàn)在的幾大元素認(rèn)為是我們的核心競爭力，但這僅僅是我個人的觀點。形成建業(yè)核心競爭力的服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)產(chǎn)品是什么，還需要繼續(xù)創(chuàng)新。另外，構(gòu)思和實施是兩回事，構(gòu)思需要好的靈感、好的創(chuàng)意，真正實施起來，將會是一個系統(tǒng)的、宏大的工程，是國內(nèi)外房地產(chǎn)企業(yè)前所未有的，以后其他企業(yè)也難以復(fù)制的，不是像門口擺盆花這樣的小修小補，而是需要有一個好的環(huán)境，一個合適的執(zhí)行團隊，還要符合企業(yè)階段性的條件和需求。

大服務(wù)體系的本質(zhì)和意義

    目前我們的物業(yè)散布在全省各地，已經(jīng)形成了一個星羅棋布的網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)這個網(wǎng)絡(luò)對于其他商家來講，已經(jīng)是個了不起的成就。這需要付出巨大的財務(wù)投入才能建成，目前我們的這個網(wǎng)絡(luò)，是一個很好的服務(wù)體系的基礎(chǔ)。某種程度上，大服務(wù)體系已經(jīng)超越了服務(wù)的范疇和限制，是一項無形的服務(wù)，更是一種資源，它能夠帶來業(yè)主喜歡的東西，有具體內(nèi)容，也可以涵蓋很多人口。
    我一直認(rèn)為，一項服務(wù)內(nèi)容也好，一個市場產(chǎn)物也好，它要想有生命力，就要有自己的造血功能，而不能完全補貼，不能靠輸血。我理想當(dāng)中的核心服務(wù)內(nèi)容是希望它有造血功能，只要有造血功能，它就有可能長期存在，它自身的造血能力，它自身的現(xiàn)金平衡能力是非常關(guān)鍵的。
    某種程度上，大服務(wù)體系本身也只是一個手段，不是終極目的。如胡董所言，建業(yè)的最終目的是要創(chuàng)造財富，收獲尊重。從這一意義出發(fā)，需要我們耐心認(rèn)真梳理思路，爭取在大服務(wù)體系建設(shè)方面有所突破。我相信，具有核心競爭力的服務(wù)內(nèi)容一定能找到并日漸發(fā)揮重要作用。
    對于大服務(wù)體系這件新事物而言，要想實現(xiàn)其完美狀態(tài)，需要理想主義，但不能理想化。需要開創(chuàng)者獨具匠心的創(chuàng)意，勇于突破的精神，也需要扎實認(rèn)真的執(zhí)行力度，將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，找尋到適宜的商業(yè)模式。惟其如此，大服務(wù)體系才能真正成為建業(yè)的核心競爭力。
    于我而言，做這項工作就像跑馬拉松一樣，在艱難苦澀當(dāng)中，在長途跋涉當(dāng)中尋找快感，同時也為更多的馬拉松做好準(zhǔn)備。

    （本文根據(jù)編輯部采訪張少鴻副總裁錄音整理，保留了口語化的風(fēng)格，客戶資源管理中心客戶資源研究部孫淑蕊對本文亦有貢獻。）

當(dāng)產(chǎn)品成為服務(wù)的附加值

    服務(wù)是一個很有意思的東西，但又不是一個東西。商品是一個東西，比如裝水的容器是一個東西，但提供熱水服務(wù)是什么？我們對不是東西的東西通常沒感覺，因為我們過去生活在非服務(wù)化時代。服務(wù)是什么呢？服務(wù)就是把某些東西連接起來。比如說你沒對象，我給你介紹一個對象，這叫婚介服務(wù)，這種連接就是服務(wù)。
    現(xiàn)代社會中，我們的服務(wù)和以往相比發(fā)生了很大的改變。首先，人們產(chǎn)生連接的頻率大大提高，即服務(wù)的總量比過去多了。其次，人們對于連接本身的要求大大提升了。過去顧客拿到一個東西就完了，但是現(xiàn)在我們拿東西的時候會說，你什么態(tài)度？比如你把一瓶水咣放在那兒，我就會在意你的態(tài)度，在乎你的方式。另外，顧客最希望什么呢？最好你把我前面后面可能遇到的問題都給解決了。比如我今天去買冰箱，你按照我們說好的時間給我送貨，安裝，什么都全部做好，這就代表連接的前面、后面的延伸度提升了。同時，同樣把一個電冰箱安裝在這個地方的，安裝完了是不是可以幫我美化一下？甚至電冰箱裝完了，還可以送幾個冰箱貼，而且這個冰箱貼還是我喜歡的樣子。他怎么知道的呢？因為他通過網(wǎng)上過去你買東西的經(jīng)歷，大概知道你的風(fēng)格，所以送你的正是你喜歡的。這代表什么？代表我們在接受一個服務(wù)的時候，不僅是整個連接的過程拉長了，而且在連接中間每一個環(huán)節(jié)的講究也復(fù)雜了。
    而今在講到服務(wù)的時候，我們會發(fā)現(xiàn)服務(wù)正在變成一件非常有價值的事情。我們把房地產(chǎn)看作產(chǎn)品，所以我們同樣把服務(wù)看作是產(chǎn)品本身的延伸。我們今天這個時代正在發(fā)生一個很重要的變化，就是產(chǎn)品將成為服務(wù)的附加值，或者說它正在成為服務(wù)的附加值。原因是只要產(chǎn)品進入到接近于同質(zhì)化的時代，市場不是由產(chǎn)品主導(dǎo)，而將由服務(wù)主導(dǎo)。在這個時代服務(wù)的水平?jīng)Q定了產(chǎn)品是不是賣得好，有沒有服務(wù)決定了產(chǎn)品是不是賣得出。

蓋房子的時候就得考慮“服務(wù)”設(shè)計

    在美國納斯達克股市，以純前沿性的高新技術(shù)上市的公司只占10%，而以服務(wù)把技術(shù)更好地融入到市場，被人們接受的技術(shù)服務(wù)公司，通常在美國表現(xiàn)為第三方服務(wù)和第四方的B2B公司占整個股市的二分之一。也就是說，美國股市在納斯達克上50%是搞技術(shù)服務(wù)的，10%是搞純技術(shù)先進產(chǎn)品的，換句話說，主導(dǎo)的是服務(wù)，而不是技術(shù)。
    把服務(wù)做好，這就叫產(chǎn)品的附加值。那么，從什么地方有助于將服務(wù)變成一個非常重大的“服務(wù)”呢？是在開始的時候做服務(wù)設(shè)計。我們在一開始的時候就規(guī)劃好，整體的服務(wù)應(yīng)該做成什么樣，然后它才會在我們的目標(biāo)消費群里非常有競爭力。
    所以，未來我們可能需要繼續(xù)從服務(wù)滿意度中回溯到早期消費者或者我們顧客的需要上來，尤其是一些創(chuàng)新類型住宅，需要在開始規(guī)劃的時候，把服務(wù)設(shè)計、建筑設(shè)計、社區(qū)設(shè)計有效地結(jié)合在一起。建業(yè)正在提出一個類似“幸福社區(qū)”的概念，其實這就是我們的社區(qū)概念中和以往不一樣的地方，我們要把這些概念轉(zhuǎn)化為實際元素，體現(xiàn)在我們新一代社區(qū)的表現(xiàn)上，所以它不只是在最終端的時候來看，還應(yīng)該從最前端著手。

客戶滿意度的本質(zhì)是從客戶的角度看服務(wù)需求

    滿意度研究的本質(zhì)是我們站在顧客的角度來看待問題，這就是我們今天服務(wù)業(yè)，如果分?jǐn)?shù)低的話，就是提供的服務(wù)和客戶的期望值有比較大的距離。那么我們怎么樣來衡量呢？不管今天我們滿意度做的問卷里面有多少個指標(biāo)，所有的指標(biāo)都可以歸到我們服務(wù)的八個價值層級來。所謂八個價值層級就是，一個典型的顧客，他在接受服務(wù)時，會依照這樣的層級模式來思考問題。我們在服務(wù)里面分成了三個階段，即初級服務(wù)、中級服務(wù)、高級服務(wù)。按照我們的得分來說，如果達到初級服務(wù)的頂限，分值會得到45分，如果達到中級服務(wù)的高限，分?jǐn)?shù)會達到75分。所謂的八個層級分別是認(rèn)知、易得、便用、快速，這四個是45分的線；接下來是尊重和一致，達到這兩個，已經(jīng)可以得到75分了；最后這兩個叫做默契和驚喜，默契和驚喜涉及服務(wù)的創(chuàng)新。到“一致”這個階段，我們所進行的服務(wù)都是基于承諾的，就是我明確告訴你，我給你提供什么服務(wù)，但是“默契”和“驚喜”這兩個不是基于服務(wù)的，是基于創(chuàng)新的。默契的意思是說，我想到如果你有這個服務(wù)就好了，結(jié)果你果然有這個服務(wù)。比如說我們住這個小區(qū)，我們平時忙著上班，老人在家里面挺孤獨、寂寞的，你想如果這個小區(qū)專門提供這樣一個服務(wù)就好了，比如老人有需要，可以給物業(yè)說一下，或者有一個專門的社區(qū)服務(wù)部門，他們專門為我們提供這方面的需求和幫助。也就是說當(dāng)你想到如果有一個什么樣的服務(wù)就好了的時候，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)他們居然提供了，這就叫默契。它發(fā)生的概率沒有那么高，但是因為你有這樣的東西，它就會產(chǎn)生一個非常重要的東西，那就是口碑?？诒堑陀谀鹾腕@喜的，如果你原來承諾給的東西給了，這不會產(chǎn)生口碑，口碑是來源于我們得到了超越承諾的東西。這個是非常重要的。
    如果我們得到的這個東西是我們沒有想到的，然后你居然提供了，這就叫驚喜。這兩個層次是不一樣的，一個是想到了，但你提供了；另一個是沒想到，但你提供了。在這兩種情況下，都會產(chǎn)生我們所說的口碑，是因為當(dāng)消費者得到承諾以外服務(wù)的時候，就會產(chǎn)生一種在社會心理學(xué)中被稱為“心理債務(wù)負(fù)擔(dān)”的感受，就是我心里覺得欠你們一點什么。當(dāng)我覺得欠人家一點什么的時候，最典型的能做的事情是什么呢？就是說你的好話，所以如果有人特別說你的好話，是因為來源于他在前面占了一點服務(wù)上的便宜，超越了我們的承諾。
 
2013，中國服務(wù)革命起始，服務(wù)越來越像主角

    如果把地產(chǎn)看作一個服務(wù)的行業(yè)，我們就要從服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度來思考一下我們應(yīng)該具備的未來。
    2013年是特別重要的一年，盡管2012年我們?nèi)〉昧撕芎玫臉I(yè)績，但是今年是更重要的一年，因為今年是中國服務(wù)革命的起始年。在人類的經(jīng)濟史上，當(dāng)人均GDP達到3000美金的時候，通常這個國家的人均居民消費中的恩格爾系數(shù)降到了50%以下，也就是說這個國家用來吃飯的錢比花在其他方面的錢少了。人均GDP4000美金是一個重要的變化，車子進入普通家庭，這叫轎車家庭化。人均GDP5000美金是服務(wù)革命發(fā)生年，從這個時候開始，市場發(fā)生一個最重要的變化，就是服務(wù)的附加值急劇上升，而且在這個市場以汽車為例，汽車行業(yè)會出現(xiàn)一個重要的改變，掙錢來源于服務(wù)，賣二手車比新車都掙錢。這就是市場會發(fā)生的變化，這就意味著掌握服務(wù)端才掌握了價值?？焖傧M品是如此，耐用消費品也是如此，當(dāng)然我們不能簡單地說房子也會如此，因為產(chǎn)品的生產(chǎn)格局在那兒，它和普通的產(chǎn)品不太一樣，但是同樣，只要服務(wù)革命發(fā)生的時候，它在各個領(lǐng)域中間服務(wù)的價值均會發(fā)生重要的上升。
    美國1969年達到人均GDP5000美金，日本是1976年，在進入到人均GDP5000美金這個階段以后，國家經(jīng)濟發(fā)展最重要的一件事情是，這個國家再沒有重要的制造業(yè)品牌，這個國家的主要品牌全部是服務(wù)業(yè)大牌。    
    大家知道蘋果手機是一個產(chǎn)品，實際上它是一個服務(wù)公司，它就是服務(wù)設(shè)計+服務(wù)渠道，他的制造業(yè)是全線外包的，即使我們看到的有產(chǎn)品品牌的公司，實際上它已經(jīng)不是制造公司了。
    我們今天進入到一個所謂服務(wù)革命的時代，在這樣的時代中間，服務(wù)不再是配角，不是附加值，服務(wù)本身越來越像一個主角。
 
房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)，更要多角度創(chuàng)新
 
    在服務(wù)作為主角的前提下，我們在房地產(chǎn)領(lǐng)域中的服務(wù)尤其值得我們認(rèn)真思考，因為在房地產(chǎn)中間，對服務(wù)的需求和我們正在做的配套服務(wù)是不一樣的，而且最重要的是，即使我們的老客戶，他們的需求也在不斷發(fā)生變化，這里有很多新的變化成為我們新的服務(wù)探索的重要內(nèi)容。房地產(chǎn)有一個很重要的特點是，它這個大空間，不僅僅本身是個服務(wù)，同時還會容納很多服務(wù)，而且在容納新的服務(wù)的時候，和本身服務(wù)之間還可能會產(chǎn)生交叉，還可能會產(chǎn)生聚合。
    比如過去做房地產(chǎn)的時候，很多小區(qū)里面都有保安。保安，顧名思義，就是保證我們的安全。我們在做滿意度調(diào)研的時候，就會問業(yè)主，你對保安工作怎么評價？一般來說評價保安工作有兩句話，一是你對小區(qū)保安干活滿意嗎？好感會如何？二是你住在這樣的小區(qū)里面，我們有這么多的保安，你覺得安全嗎？一般來說，把保安工作做好，至少我們的安全感應(yīng)該會上升。美國在社區(qū)研究中間，發(fā)現(xiàn)安全感上升，跟保安服務(wù)是有關(guān)的，但是它的關(guān)聯(lián)在30分左右，最重要的關(guān)聯(lián)和社區(qū)居民的互相認(rèn)識度有關(guān)，也就是說，當(dāng)我生活在一個小區(qū)里面，有較多的人是互相認(rèn)識的，這樣我和社區(qū)的連接就比較強，在這樣情況下，安全感就會上升。
    當(dāng)然，我現(xiàn)在覺得這件事情已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式。其實幸福感有三大機制，第一大機制是節(jié)制欲望，要有一個東西不讓你的欲望上升得太快，方法是什么？信仰宗教。第二大機制是社區(qū)鏈接，社區(qū)鏈接是幸福度的核心來源，因為在鏈接中間碰到問題可以找他幫忙，痛苦可以分擔(dān)，幸福可以分享。如果我們把這個轉(zhuǎn)變成我們社區(qū)服務(wù)的組成部分，你會發(fā)現(xiàn)我們的社區(qū)服務(wù)要做一些重要的變革，我們需要把我們的社區(qū)服務(wù)人員培養(yǎng)成懂社會工作、懂居民心理的人，然后在我們的人才結(jié)構(gòu)上也會做一些調(diào)整。
其實我們已經(jīng)到了某一個關(guān)鍵的節(jié)點上，我們可能指望原來的行政管理措施，包括原來的居委會來解決剛才那個層面的社區(qū)服務(wù)其實是很難的，業(yè)主委員會雖然有很強的維權(quán)意識，但是真正做到這樣的社區(qū)服務(wù)可能也有相當(dāng)?shù)碾y度。
    在一個服務(wù)化的時代，不只是我們要用新的服務(wù)思路、服務(wù)創(chuàng)新機制，同時我們還要引入更多的服務(wù)資源，原因在于我們的小區(qū)就是一個容納很多幸福的空間，我們的小區(qū)從物理意義上、材料意義上、設(shè)計風(fēng)格意義上、建筑質(zhì)量意義上都是硬件不斷上升的。我們要跟硬件不斷相配的就是我們的服務(wù)資源的豐富性、多樣性和充分性也要不斷上升。有些服務(wù)資源是我們扶植起來的，有些服務(wù)資源甚至是我們在小區(qū)里面創(chuàng)造出來的，還有一些服務(wù)資源是我們從外面引進的，最重要的是要讓業(yè)主所需求的般配平衡的服務(wù)能夠在我們的小區(qū)中間得到容納。
 
奔向房地產(chǎn)客戶滿意度的80分
 
    如果從未來發(fā)展來說，我們可以從兩方面來提升我們的服務(wù)。一是在服務(wù)的設(shè)計中間，要將我們現(xiàn)有的服務(wù)資源建立更加清晰的新服務(wù)框架，把我們自有的服務(wù)資源、整合的服務(wù)資源和我們的社區(qū)、物業(yè)緊密地結(jié)合起來，從源頭上創(chuàng)新我們的服務(wù)社區(qū)。二是在我們已經(jīng)實施的服務(wù)行為中間，提升我們服務(wù)規(guī)范的反映性水平，在我們的大框架基本上得到用戶認(rèn)可的情況下，把更多的情景性的指標(biāo)擬定得更加清楚，讓我們一線的服務(wù)人員有更加明確、可行的東西來規(guī)范自己的行為，從而使我們在新的一年中獲得更多的精細(xì)化，這樣有助于提高我們?nèi)藛T訓(xùn)練的方式和后面的追蹤機制。如果將來我們進一步改造，那么明年、后年改進的是什么？就是在精細(xì)化上更加精細(xì)。實際上我們應(yīng)該探討出來一套在滿意度基礎(chǔ)上走向精細(xì)化的方式，這樣我們不僅僅提高了滿意度，同時也摸索出滿意度提升的路徑，把滿意度工作和其他的服務(wù)改進工作的聯(lián)系加強了。所以一套好的服務(wù)設(shè)計和更加精細(xì)的服務(wù)提升整合這兩部分相結(jié)合，就會使我們成為不多的、可以達到80分線的服務(wù)企業(yè)，而且即使我們到了80分，我們還有可能穩(wěn)定在那兒，或者在那個線當(dāng)中，還可以借助我們默契和驚喜線上的創(chuàng)造，能夠有所超越。

    （本文依據(jù)袁岳先生在建業(yè)集團2013年客戶滿意度管理年會上的演講整理而成，偏口語化敘述。）

    深耕中原二十一年，建業(yè)深知“幸?！钡纳钜馀c肩負(fù)的責(zé)任，為感恩廣大業(yè)主，建業(yè)集團特別推出“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動。
    3月30日上午9點半，“建業(yè)業(yè)主大串門”首發(fā)儀式在建業(yè)外國語中學(xué)門前廣場舉行，在濛濛春雨中，建業(yè)集團董事長胡葆森和建業(yè)高管團隊同來自鄭州部分建業(yè)小區(qū)的400余名業(yè)主齊聚于此。首發(fā)儀式上，胡董表達了對“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動的高度關(guān)注并寄予了殷切期望，他說：“貴人出門多風(fēng)雨。組織我們的業(yè)主到河南的其他地市去旅游，再住住我們的酒店，大家在這個過程中成為朋友。這個構(gòu)想三年前就有了，今天夢想終于實現(xiàn)！”業(yè)主代表荊書明在發(fā)言中闡述了身居建業(yè)的幸福體驗。承接此次活動的第三方——中國旅行社工作人員代表莊嚴(yán)宣誓，向廣大業(yè)主承諾了“更用心、更貼心”的服務(wù)理念。隨后，由胡葆森董事長與建業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)共同剪彩“平安符”，正式啟動發(fā)車儀式。上午10點整，八輛豪華大巴在兩輛法拉利的引導(dǎo)下，有序駛離鄭州，分別前往活動目的地——漯河、南陽。
    從2009年開始，建業(yè)集團就著手從企業(yè)核心價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競爭力的高度構(gòu)建大服務(wù)體系。“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動通過整合物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，意在為每一位業(yè)主真正營造一種充滿人文關(guān)懷的人居體驗與社區(qū)氛圍。正如建業(yè)追求的那樣，“讓建業(yè)的業(yè)主成為最幸福的人，讓最幸福的人成為建業(yè)的業(yè)主”！“建業(yè)房產(chǎn)，幸福象征”！

    “建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動創(chuàng)造了一種全新的體驗式服務(wù)模式，這也必將成為建業(yè)集團大服務(wù)體系建設(shè)的重要推動力之一。

    《建業(yè)》：今年的管理年會上，胡董提出要站在企業(yè)核心價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競爭力的高度認(rèn)識大服務(wù)體系的意義和重要性，加快建設(shè)步伐，使之成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個永續(xù)動力。應(yīng)該說，在建業(yè)人談?wù)摯蠓?wù)體系之時，時常伴隨著關(guān)于大服務(wù)體系建設(shè)與基礎(chǔ)服務(wù)夯實孰先孰后的一個爭議，你怎么看？
    宋曉鳴：大服務(wù)體系和基礎(chǔ)服務(wù)，其實都是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系的組成部分。我比較認(rèn)同萬科的做法，這個貫穿于房地產(chǎn)全流程中的客戶服務(wù)管理體系，它應(yīng)該包括客戶觸點管理、客戶資源管理、產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋機制，以及客戶的風(fēng)險管理等。
    客戶投訴管理、滿意度調(diào)查、發(fā)掘客戶觸點、制定各觸點的工作標(biāo)準(zhǔn)都屬于客戶觸點管理的范疇。美國帕爾迪七步法，就是發(fā)掘了與客戶親密接觸的七個重要觸點，并針對這七個觸點進行針對性的溝通、體驗和反饋。萬科的“服務(wù)6+2步法”，就是受到了帕爾迪的啟發(fā)創(chuàng)造的。我們始于去年的交房聯(lián)合驗收工作，其實就屬于觸點管理。當(dāng)然，我們的觸點管理還不夠全面，今年我們將會繼續(xù)完善，使之成為一個全面的觸點管理體系。
    關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋機制，我們目前已經(jīng)通過客戶對9617777的咨詢和投訴，建立了產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的反饋月報制度，但仍需進一步完善，使之成為產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的前置力量。
    客戶資源管理這個模塊，應(yīng)該包含會員組織的管理、社區(qū)文化建設(shè)以及客戶關(guān)懷計劃等。建業(yè)大服務(wù)體系作為中國房地產(chǎn)界首創(chuàng)的服務(wù)模式，是建業(yè)業(yè)主的專屬平臺。它是隨著物業(yè)、教育、足球、至尊服務(wù)、商業(yè)、酒店六大服務(wù)資源的不斷完善，以至尊卡為支付平臺，以9617777為紐帶，以全省網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)為“抓手”，將各種服務(wù)資源進行有機整合后，形成的為全省業(yè)主提供“時間、內(nèi)容、地域”無盲點的具有建業(yè)特色的服務(wù)平臺。大服務(wù)體系是建業(yè)客戶資源管理的一個有形通道和平臺。

     《建業(yè)》：從這個體系的角度，也就解釋了為什么建業(yè)目前有9617777指揮服務(wù)中心、客戶滿意度調(diào)查、建業(yè)會會員組織，當(dāng)然大服務(wù)體系的理論依據(jù)也就很明晰了。
    宋曉鳴：是，從客戶導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略去看，我們必須建設(shè)大服務(wù)體系。目前，建業(yè)的業(yè)主規(guī)模達到五萬余戶，遍布在河南的十八個地級城市和一些縣級城市。集團旗下各國際品牌酒店陸續(xù)開業(yè)，目前為止，三家酒店開業(yè)運營，一家酒店即將開業(yè)，一家酒店正在建設(shè)籌備。我們的教育集團提供的社區(qū)教育服務(wù)范圍也在擴大，商業(yè)運營項目也在增多。一邊是龐大、優(yōu)質(zhì)、忠誠的客戶資源，一邊是日益增加的各類自持自營物業(yè)，大服務(wù)體系絕不是權(quán)宜之計，而是要解決“讓河南人民都住上好房子之后，我們要做什么”的長久謀劃。未來當(dāng)城鎮(zhèn)化的速度放緩之后，企業(yè)仍要保持“持續(xù)盈利、穩(wěn)定增長”，我們依靠的是什么？從這個意義上看，大服務(wù)體系是建業(yè)做百年老店的戰(zhàn)略規(guī)劃。

    《建業(yè)》：從某種意義上，大服務(wù)體系從很早就開始構(gòu)建了，比如說1996年，金水花園西區(qū)的小哈佛總園的誕生，就是大服務(wù)體系的一部分。
    宋曉鳴：大服務(wù)體系六大資源中，一些資源已實現(xiàn)初步的整合，如我們的多數(shù)社區(qū)都有小哈佛品牌的幼兒園，讓業(yè)主的孩子在家門口接受教育；物業(yè)管理更是與房地產(chǎn)開發(fā)密不可分；足球與地產(chǎn)，隨著客戶規(guī)模的擴大，交集也在擴大。我們在業(yè)主的居家、健康、商旅、文化、教育等方面已經(jīng)在逐步完善我們的服務(wù)內(nèi)容，關(guān)懷他們的生活。目前，我們委托北京零點管理咨詢集團在做我們業(yè)主的服務(wù)需求調(diào)查，認(rèn)真研究隨著生活模式的變遷，我們的業(yè)主需求發(fā)生了什么樣的變化，他們真正的需求是什么。這將為我們完善大服務(wù)體系提供重要的依據(jù)。

    《建業(yè)》：未來兩年大服務(wù)體系將有哪些新的建設(shè)內(nèi)容？
    宋曉鳴：隨著酒店計劃的逐步實施，以及商業(yè)項目投入運營，我們的業(yè)主將會分享更多商旅、生活便利方面的實惠。除此之外，我們還有幾項重要的舉措：
    第一，隨著鄢陵綠色基地的建設(shè)，我們將實施“健康果蔬配送計劃”，給業(yè)主帶來“花籃子”、“菜籃子”，還有一些健康食品。第二，我們將推出“網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)”，通過“輕松生活”、社交、便民繳費等功能的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)計，讓業(yè)主快樂地生活在建業(yè)的社區(qū)中,找到歸屬感,進而對我們的社區(qū)產(chǎn)生依賴感。第三，我們會將“建業(yè)會”升級為“至尊建業(yè)會”，同時在會員組織中進行細(xì)分，然后提供針對性的服務(wù)。比如我們考慮成立“業(yè)主企業(yè)家俱樂部”，為這一類客戶提供他們最需要的服務(wù)。第四，我們還會根據(jù)業(yè)主的需求在社區(qū)商業(yè)的完善上進行探索，萬科的“第五食堂”等給了我們很多啟發(fā)。三年之后，我們希望大服務(wù)體系達到這樣一種狀態(tài)，它已經(jīng)成為建業(yè)核心競爭力的一部分；對業(yè)主而言，買了建業(yè)的房子之后，他便可以享受到建業(yè)一系列獨有的服務(wù)，而這些服務(wù)內(nèi)容讓他產(chǎn)生幸福感和歸屬感。

    《建業(yè)》：目前，我看到微博上建業(yè)的業(yè)主正在熱議一件事情，那就是今年咱們集團推出的“建業(yè)業(yè)主大串門”活動。據(jù)說一些業(yè)主參加這個活動回來之后，交了很多朋友，非常開心。
    宋曉鳴：顧名思義，“業(yè)主大串門”，就是在建業(yè)的戰(zhàn)略版圖內(nèi)，不同城市之間的業(yè)主通過共同游覽河南山水人文，入住建業(yè)五星級酒店，并與當(dāng)?shù)貥I(yè)主闔家聯(lián)歡，實現(xiàn)業(yè)主之間的串聯(lián)和互動。通過打造這個平臺讓業(yè)主感受建業(yè)大服務(wù)體系的同時，相互成為朋友。這個活動的設(shè)計比較有意思，首先它整合了物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，實現(xiàn)了建業(yè)內(nèi)外資源之間的連接，能夠讓業(yè)主感受到建業(yè)大服務(wù)體系的布局；其次它回歸了一種快要消失的生活方式，就是老式的“串親戚”，增進業(yè)主彼此之間的關(guān)聯(lián)，增強了歸屬感。歸屬感其實現(xiàn)代社會的一種稀缺情感。
    作為一項系列活動，大串門活動不是大服務(wù)體系的組成部分，但是可以被認(rèn)為是大服務(wù)體系建設(shè)的重要推動力之一。
    袁岳先生將服務(wù)價值分為八個層次，從下往上依次為：認(rèn)識、易得、方便、快速及時、尊重、一致、默契、驚喜。最高的層次就是“驚喜”。西方復(fù)活節(jié)有個習(xí)慣，那就是埋下一個個小金蛋，讓人去尋找，如此，將會獲得很多驚喜。我們希望，在客戶成為我們的業(yè)主之后，居住生命周期的每一個觸點，都會收獲驚喜！

（宋曉鳴，建業(yè)集團客戶資源管理中心常務(wù)副總經(jīng)理。）

高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的；客戶滿意度不是目標(biāo)，而是一個結(jié)果。
客戶滿意度提升的關(guān)鍵之處是提高意識，將簡單、重復(fù)的事情做好。

    ——服務(wù)業(yè)本身，具體至房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)都是需要高科技手段輔助的，比如社區(qū)安防設(shè)施及我們目前正在構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)服務(wù)體系。但從某種意義來說，做好物業(yè)管理服務(wù)工作，并不一定非要借助高科技因素，關(guān)鍵之處在于能否把看似簡單的事情日復(fù)一日、月復(fù)一月、年復(fù)一年一以貫之地做好。建業(yè)在1994年成立河南省第一家專業(yè)性的物業(yè)管理公司時，曾給客戶帶來了很大的驚喜。19年前，河南省人均GDP約1000美元，當(dāng)時還沒有企業(yè)能夠提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。此后，在1997年，建業(yè)又首家導(dǎo)入了物業(yè)管理的ISO9000認(rèn)證系統(tǒng)。ISO9000系統(tǒng)最為強調(diào)的即是對物業(yè)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。如果說該階段的建業(yè)相當(dāng)于在上小學(xué)的話，那么如今到高中狀態(tài)的我們沒有可能做不好這門功課。真正重要的是依照系統(tǒng)要求，做好細(xì)致的服務(wù)工作。從這個角度看，提升客戶滿意度，從技術(shù)手段上看，沒有疑難之處，關(guān)鍵是提高意識。

高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的；客戶滿意度不是目標(biāo)，而是一個結(jié)果。

    ——從本質(zhì)上講，客戶滿意度不能算作企業(yè)追求的目標(biāo)，它是客戶服務(wù)工作客觀的度量，是結(jié)果的反映。它是你真誠地發(fā)現(xiàn)客戶需求，并滿足客戶需求的一種行為、一種自然而然的結(jié)果。
    因此，如欲真正提升客戶服務(wù)滿意度，最關(guān)鍵是應(yīng)該把提升客戶滿意度當(dāng)成全體員工的事情，而不僅僅是物業(yè)公司員工、客服工作人員的事情。正是基于此，我們在2003年就提出“全員服務(wù)和全程服務(wù)”，并鮮明指出：“誰擁有了客戶誰就擁有了未來”的觀點。所謂高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的。所謂全員就是從總經(jīng)理到下屬每一個員工，真正認(rèn)識到這件事情與自身公司的生存和發(fā)展是有關(guān)系的，只有意識到這一點，才會愿意主動去做好服務(wù)。所以今年以來，我們一直強調(diào)，必須把大服務(wù)體系建設(shè)上升到企業(yè)價值觀、企業(yè)核心競爭力和企業(yè)戰(zhàn)略的層面上去，惟其如此，才能真正認(rèn)識到它的意義，并鋪墊好它的現(xiàn)在和未來。

客戶滿意度是企業(yè)作為與客戶期待比較的結(jié)果，要超越期待，杜絕過度承諾。

    ——從客戶心理學(xué)角度，客戶滿意度的高低不僅取決于產(chǎn)品和服務(wù)本身的水準(zhǔn)，也是一種比較而來的結(jié)果。如果住在建業(yè)的小區(qū)幸福度更高，那么滿意度也就更高。首先，它是客戶與同行的社區(qū)服務(wù)水平相比較的結(jié)果。其次，它也是與銷售過程中我們給客戶的承諾相比較的結(jié)果，滿意度是根據(jù)銷售時的承諾相比較所產(chǎn)生的一種評價的結(jié)果。因此，對于我們廣告語的基調(diào)、銷售的說辭都要更加審慎，不做過度承諾，確保真正提供我們承諾提供的一切。最后，滿意度也是客戶與品牌期望值相比較的結(jié)果。作為河南本土房企的第一品牌，我們也必須承擔(dān)起客戶對于第一品牌的各種期待。都知道建業(yè)物業(yè)是河南第一家專業(yè)物業(yè)管理公司，也是河南第一家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，這種第一是榮譽更是責(zé)任，這種資歷代表著領(lǐng)先也更應(yīng)當(dāng)代表著卓越，因此我們應(yīng)當(dāng)扛起這份沉甸甸的期待，不負(fù)期待，超越期待。

先天優(yōu)勢與競爭利器，大服務(wù)體系建設(shè)的重要意義。

    ——建業(yè)大服務(wù)體系是集團核心價值觀驅(qū)使下的一個戰(zhàn)略選擇，從另一角度看，也是集團戰(zhàn)略所衍生的一種獨有服務(wù)模式——惟其在建業(yè)獨有的、戰(zhàn)略半徑在300公里的市場范圍內(nèi)，“時間、空間、服務(wù)內(nèi)容”無盲點的大服務(wù)體系才成為可能。這一獨有模式，不可能套到全國性發(fā)展的房地產(chǎn)企業(yè)去，他們的戰(zhàn)略跨度從上海到昆明，從海南到黑龍江，他們的跨度覆蓋960萬平方公里的土地，因此不可能像建業(yè)一樣提供及時的、有效的、快速的服務(wù)。
    我們有理由相信，通過未來三年時間的努力，大服務(wù)體系的價值將進一步凸顯；而大服務(wù)體系成為建業(yè)核心競爭力的重要組成部分的圖景也將進一步清晰。客觀說，自全國排行前20位的房地產(chǎn)企業(yè)陸續(xù)進入鄭州、河南市場后，無論從品牌、資金、人才、設(shè)計還是從產(chǎn)品品質(zhì)上，我們用20年所樹立起來的優(yōu)勢相較之下將會越來越小，大服務(wù)體系正是用來替代、鞏固集團優(yōu)勢的利器。
    放眼未來，在如上所說方面都不輸于競爭對手的基礎(chǔ)上，建業(yè)要全力鍛造大服務(wù)體系這一競爭利器，來確保戰(zhàn)略市場上的優(yōu)勢。形象來看，我們正是用競爭力網(wǎng)絡(luò)、以均衡的競爭力之“面”來應(yīng)對任何一個強“點”的進攻，確保建業(yè)這艘大船在市場競爭的浪潮中能夠繼續(xù)前行，持續(xù)發(fā)展。

    （本文依據(jù)老胡在建業(yè)集團2013年客戶滿意度管理年會上的講話整理而成，偏口語化表述。）

編者按：
    當(dāng)本期專題聚焦于服務(wù)二字，我們感慨國內(nèi)關(guān)于服務(wù)研究的內(nèi)容實為匱乏，頓時恍悟，建業(yè)所著力搭建的大服務(wù)體系不僅之于房地產(chǎn)行業(yè)，即便放諸多行業(yè)也是先知先行者。服務(wù)究竟是什么，我們用怎樣的心態(tài)去理解服務(wù)，正如《中庸》所說，或安而行之，或利而行之，或勉而行之，及其成功一也。

地產(chǎn)業(yè)的全服務(wù)時代

    走過喧嘩與騷動、狂飆突進與疑云重重，中國房地產(chǎn)業(yè)進入了相對成熟的“下半場”。余秋雨曾說，成熟是一種明亮而不刺眼的光輝。就房地產(chǎn)而言，這種光輝顯然為市場雙方所分享——拋卻浮華，購房者正在學(xué)會品味真正的好宅子；而對于真正卓越的開發(fā)商而言，對于商業(yè)規(guī)律的探索也正紛紛回歸本源，對未來抱有雄心的企業(yè)，無不在精雕細(xì)琢產(chǎn)品和服務(wù)。“全服務(wù)”也正是在這個時點，以各自不同的表述,同時浮現(xiàn)在數(shù)家領(lǐng)頭企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃之中。
    所謂“全服務(wù)”，即是指突破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的范疇，以“人的需求”為出發(fā)點，全方位服務(wù)，盡可能多地涵蓋居住生活領(lǐng)域的新型服務(wù)形式。與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)不同，“全服務(wù)”不僅帶來更加便捷的服務(wù)支持，更蘊含著價值觀與全新生活方式的輸出與培育。
    “全服務(wù)”在綠城房地產(chǎn)集團被叫做“園區(qū)生活服務(wù)體系”。綠城的服務(wù)體系基本上分成三個板塊：健康服務(wù)系統(tǒng)、文化教育服務(wù)系統(tǒng)，以及園區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)。而金地集團近年來主推的“云服務(wù)”則是更加豐盛的“全服務(wù)”體系。金地“云服務(wù)”共分“云教育”、“云健康”、“云商旅”、“云消費”、“云公益”、“云居家”六大板塊。金地“云服務(wù)”提供的健康咨詢、公益事業(yè)引導(dǎo)，以及為高端客戶定制的商務(wù)出行服務(wù)計劃均別出心裁，口碑良好。與此同時，“云消費”板塊整合全國項目資源，提供各地名優(yōu)土特產(chǎn)直接配送，同樣使人眼前一亮。
    舉賢不避親，在“全服務(wù)”的先行者中，建業(yè)的大服務(wù)體系也同樣擁有最獨特的服務(wù)資源，例如足球；也有最雄厚的組織根基——省域化發(fā)展戰(zhàn)略，適宜的管理半徑、無差別的文化背景……縱觀全國，唯有建業(yè)的大服務(wù)體系能夠做到“服務(wù)時間、空間、內(nèi)容無盲點”。
    風(fēng)起于青萍之末，耀眼的千億級別的業(yè)績競賽幾乎吸引走了人們對房地產(chǎn)行業(yè)所有的關(guān)注，但在中國城鎮(zhèn)化發(fā)展及居民生活習(xí)慣升級變遷的大背景下，消費者需求的轉(zhuǎn)變正在呼喚著服務(wù)形式質(zhì)的變遷。2012年，在《建城基業(yè)》拍攝組采訪王石先生時，他曾說過，當(dāng)城市化率達到70%后，服務(wù)會是一個巨大的市場。服務(wù)需求并不僅是房產(chǎn)硬件的附屬品，當(dāng)城市化完成后，這實際上是一種新的業(yè)務(wù)形態(tài)，是業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然。他認(rèn)為，建業(yè)與萬科未來都必須完成從制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。惟其從這一高度理解先行者的努力，才能真正理解“全服務(wù)”的真正意義。

（文 / 白許晨）

從稻盛和夫的經(jīng)營哲學(xué)
看企業(yè)的服務(wù)活法

    《活法·把平凡化為非凡的是持續(xù)》：我不太在意一個人是不是才子，因為才子往往對今日抱著漫不經(jīng)心的態(tài)度。才子很容易憑著自己的才智看見未來，因而難免對烏龜爬行般的按部就班方式感到不耐煩，總想如兔子般用最短時間到達終點 。然而，太過急功近利的結(jié)果，往往讓他們敗在令人意想不到的地方。

    ——稻盛和夫的成就，如果我們單純理解為堅持，那就陷入了鈍化的怪圈，他這里說的堅持可以理解為“精進”，每一天在思索，我今天哪里可以改善可以做得更好，下次如果再有類似情形如何提升，堅持下來的結(jié)果不可思議。其實，服務(wù)如同其他一樣，當(dāng)我們提出這個問題的時候，答案或許已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)，無非是我們能否堅持做下去，即便錯了，修正再來，只要繼續(xù)，總會等到企業(yè)置身服務(wù)藍(lán)海的那一天。

    《活法·別著急看結(jié)果》：若干年前，京瓷對經(jīng)營陷入困難的復(fù)印機廠商“三田工業(yè)”伸出援手，以新公司“京瓷美達”踏出重建的腳步。后來該公司的業(yè)績有明顯的改善，而龐大的債務(wù)也比原先預(yù)定的時程大幅提早還清，現(xiàn)在已成為京瓷集團的核心事業(yè)之一。

    ——最近重讀此書，才發(fā)現(xiàn)這背后的哲學(xué)是佛學(xué)基礎(chǔ)。他提到的中國古書《陰鷙集》正是《了凡四訓(xùn)》，這背后的因果、經(jīng)營哲思，如此清晰，企業(yè)像極了人的一生。老胡常說，重視因果，因為今日之果，正是前日之因，而今日之行又鑄明日之果。觀之服務(wù)，更是如此，服務(wù)就像《菜根譚》中所述，“為善不見其益，如草里冬瓜?！彼鼛Ыo企業(yè)的就是品牌效益，企業(yè)的財務(wù)報表中，品牌價值是可以無限放大的無形資產(chǎn)。而基于此的服務(wù)，基本服務(wù)抑或創(chuàng)新服務(wù)，正是諸多的基礎(chǔ)。摒棄“臨渴掘井、斗而鑄錐”，未雨綢繆，在投訴可能出現(xiàn)之前便著手服務(wù)的提升和完善，才是本道。

《活法·從競爭轉(zhuǎn)為共生的新文明》：不能再繼續(xù)這種一味追求經(jīng)濟富足的行為了，國家和個人的目標(biāo)不該只是追求豐盛的物質(zhì)而已，今后應(yīng)該好好摸索出能讓大家得到心靈滿足的生活方式。

    ——在服務(wù)的道路上，我們已經(jīng)走過了第一階段，即“有服務(wù)”。隨著中國成為世界第二大經(jīng)濟體，客戶對物質(zhì)生活的追求已經(jīng)到達一個邊際平臺，在這里，他們等待更人文的關(guān)懷服務(wù)。從尊貴到人文，這中間的跨度，更多客戶開始尋求平等尊重基礎(chǔ)上的服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)馬斯洛的需求理論，可能我們的客戶已經(jīng)到達了尋求自我實現(xiàn)的初階段，這對服務(wù)本身已經(jīng)是很大的挑戰(zhàn)，就像我們還騎著自行車時就要給業(yè)主的汽車設(shè)計拐彎半徑一樣的道理。我們不再以GDP為追逐目標(biāo)，企業(yè)的發(fā)展不再用規(guī)模來衡量成績，然而內(nèi)容，即產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)卻在發(fā)生有機調(diào)整，舊的行業(yè)在被淘汰，新興的行業(yè)成為更新鮮的血液填充于我們的生活方式。我們所能給予的服務(wù)是怎樣的狀態(tài)，才能推動新的生活方式成為文明進展的動力之源？企業(yè)若能秉持如此信念，在堅持完善服務(wù)這條道路上，一天天磨礪不懈，定會與客戶的滿意度和企業(yè)利潤的持續(xù)穩(wěn)定增長不期而遇。

（文 / 王鑫瑩）

    秉承“根植中原，造福百姓”的核心價值觀及“做中原城市化進程和社會全面進步推動者”的企業(yè)定位，建業(yè)集團一直認(rèn)為，具有十四億人口的中國僅靠大型或特大型城市不足以最終解決十億農(nóng)民的進城問題，中國的城市化必須走“省、市、縣、鎮(zhèn)”四級市場以不同速度和節(jié)奏協(xié)調(diào)發(fā)展的道路；河南作為中國經(jīng)濟與社會發(fā)展的縮影，一億多人口、120 個縣級以上規(guī)模的城市、1000 個以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同樣為企業(yè)持續(xù)發(fā)展與成長提供了巨大的市場空間，建立在這一市場選擇基礎(chǔ)上的發(fā)展戰(zhàn)略與大城市發(fā)展戰(zhàn)略可收殊途同歸之效。

從省會到花都小鎮(zhèn)的戰(zhàn)略深入之旅

    從省會城市鄭州到17 個地級城市，再到新進的縣級城市，在戰(zhàn)略布局中，面對城市中“新城”的建設(shè)熱潮，建業(yè)始終站在城市的高度和企業(yè)戰(zhàn)略的高度，率先進入城市新區(qū)建設(shè)，引領(lǐng)著城市建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)。
    2002 年，河南省加快城市化進程的龍頭項目鄭東新區(qū)規(guī)劃方案正式出臺，政府邀請建業(yè)以帶動者、拓荒者的身份進入鄭東新區(qū)，建業(yè)是第一家進駐鄭東新區(qū)的地產(chǎn)商。自此，從商丘到三門峽，從南陽到安陽，建業(yè)以自身良好的品牌聲譽和龍頭地位，率先垂范，進入各個城市新區(qū)開發(fā)建設(shè)，推動區(qū)域城市化進程。
    與此同時，建業(yè)集團在布局地級城市之初就探索性地進入縣級城市和建制鎮(zhèn)。2003 年，建業(yè)首個縣級項目落地三門峽市陜縣，項目開發(fā)規(guī)模3.8 萬平方米。隨著省域化戰(zhàn)略向縱深推進，2012 年，建業(yè)集團開始規(guī)模化進入更多的縣級城市， 目前已進入周口市淮陽縣、安陽市湯陰縣、焦作市修武縣等13 個縣級城市，并與鶴壁市?？h、信陽市息縣等4 個縣簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
    2005 年，建業(yè)集團與禹州市神垕鎮(zhèn)人民政府簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，2008 年成立合資公司參與神垕鎮(zhèn)鈞瓷市場改造項目（鈞都新天地項目），標(biāo)志著建業(yè)集團布局建制鎮(zhèn)。鈞都新天地項目為建業(yè)建制鎮(zhèn)建設(shè)的破題之作，自此，建業(yè)集團對小城鎮(zhèn)建設(shè)課題更加重視，并進行了更加深入地探索和總結(jié)。為后續(xù)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的研究埋下了伏筆。
    2011 年8 月19 日，建業(yè)集團啟動許昌鄢陵陳化店鎮(zhèn)改造項目。陳化店鎮(zhèn)位于有“花木之都”之稱的許昌市鄢陵縣，是河南省政府首批確定的115 個重點鎮(zhèn)之一，也是河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳命名的“中州名鎮(zhèn)”。陳化店鎮(zhèn)真正承載了建業(yè)集團對新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的深入思考和審慎探索，也正是在此地，建業(yè)收獲了未來承擔(dān)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)重任的最深刻的經(jīng)驗和啟示。

建業(yè)的實踐與思考

    鄢陵陳化店建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項目作為建業(yè)集團的第二個鎮(zhèn)級項目，總占地2300畝，涵蓋酒店、會展及會務(wù)產(chǎn)業(yè)，風(fēng)情小鎮(zhèn)及旅游度假產(chǎn)業(yè)，溫泉休閑度假產(chǎn)業(yè)，健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)，生態(tài)運動及有機農(nóng)業(yè)示范基地產(chǎn)業(yè)，地域資源研發(fā)、貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，建成后將有效提升陳化店鎮(zhèn)的城市建設(shè)水平和旅游產(chǎn)業(yè)檔次，加快相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
    鄢陵綠色基地是建業(yè)集團首個產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)項目，規(guī)劃占地面積約5000畝，建成后將成為包括鮮切花基地、苗木基地、生活基地、特色社區(qū)四個功能區(qū)的區(qū)域龍頭企業(yè)，形成年鮮切花100萬枝、苗木年產(chǎn)值1億元以上、年直接就業(yè)崗位1000余個，有效地吸納周邊常莊、汪樓、左崗的富余勞動力。同時，先進技術(shù)工藝、設(shè)備和苗木品種引進以及產(chǎn)業(yè)工人培養(yǎng)所產(chǎn)生的技術(shù)擴散效應(yīng)，將進一步擴大鄢陵縣苗木種植業(yè)優(yōu)勢。
    在漫長的實踐探索中，建業(yè)意識到，新型城鎮(zhèn)化的關(guān)鍵是要將土地從農(nóng)民手中解放出來、農(nóng)民從土地中解放出來。城鎮(zhèn)化的實質(zhì)是工業(yè)化、城市化成果與生產(chǎn)要素的雙向流動。農(nóng)民及土地作為重要的生產(chǎn)要素，均需要以更高明的形式重組以釋放生產(chǎn)力，新型城鎮(zhèn)化正是進行要素重新組合的重要機遇。通過農(nóng)村土地由個體生產(chǎn)轉(zhuǎn)向規(guī)模化經(jīng)營，完成要素的市場化配置，將土地從農(nóng)民手中解放出來；通過農(nóng)民由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)工人，完成生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換，將農(nóng)民從土地中解放出來。城鎮(zhèn)化的最終成果是使資源配置更為科學(xué)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加合理、增長方式更加有效、城市就業(yè)更加充分、分配方式更為優(yōu)化。
    基于如上認(rèn)識，新型城鎮(zhèn)化首先要解決好農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口的就業(yè)問題。新型城鎮(zhèn)化的核心是人的城鎮(zhèn)化，即農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口的城鎮(zhèn)化，需要完成好農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口在居住空間、社會保障和生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換問題。其中，解決農(nóng)民就業(yè)問題是完成農(nóng)民生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換和居住空間轉(zhuǎn)換的先決條件，是將土地從農(nóng)民手里解放出來、將農(nóng)民從土地里解放出來的必然要求。
    沒有產(chǎn)業(yè)就沒有就業(yè)。當(dāng)前，我國大規(guī)模的就業(yè)需求仍來自于工業(yè)化生產(chǎn)。未來十年，要解決2億~3億人進城問題，需加快推進新型工業(yè)化進程。產(chǎn)業(yè)集聚是帶動區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級、推進新型工業(yè)化的重要途徑。產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)是有效解決勞動力就業(yè)的平臺。各地區(qū)需結(jié)合自身的產(chǎn)業(yè)特點、資源優(yōu)勢，創(chuàng)建產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。對于勞務(wù)輸出大省，應(yīng)大力發(fā)展勞動密集型產(chǎn)業(yè)，吸引勞動力回流，實現(xiàn)農(nóng)民就近轉(zhuǎn)移。為適應(yīng)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的大趨勢，建業(yè)集團已決定進入此前較少涉及的工業(yè)地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營等領(lǐng)域。選擇產(chǎn)業(yè)集中度較高，產(chǎn)業(yè)工人相對密集的區(qū)域建設(shè)工業(yè)園區(qū)，并在周邊做小城鎮(zhèn)的一級開發(fā)，建設(shè)工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化協(xié)調(diào)發(fā)展示范區(qū)，已成為建業(yè)集團的一個新課題。
    如今，中國新型城鎮(zhèn)化的整體規(guī)劃尚未出臺，但建業(yè)在此方向上的探索早已證明，為更好地推進新型城鎮(zhèn)化，必須明確新型城鎮(zhèn)化的推進主體，包括規(guī)劃、拆遷、投資、建設(shè)、管理各項工作的主體。市場經(jīng)濟條件下，應(yīng)充分發(fā)揮市場對資源的基礎(chǔ)性配置作用。而企業(yè)作為市場的主體，應(yīng)明確企業(yè)在新型城鎮(zhèn)化投資建設(shè)中的主體地位，發(fā)揮市場機制的作用，更好地推進新型城鎮(zhèn)化的建設(shè)。
    對于熟諳鄉(xiāng)土中國和中國農(nóng)村現(xiàn)實情況的建業(yè)來說，有一點是明確無疑的，那就是，新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的目標(biāo)必須清晰，那就是讓農(nóng)民成為最大的受益者。

    繼3月底初次調(diào)研建業(yè)集團之后，4月7日至9日，國務(wù)院參事劉志仁、省政府參事室主任朱全民、國務(wù)院參事室業(yè)務(wù)司劉春陽、省政府參事陳相成和張保法等一行9人再臨建業(yè)，就建業(yè)參與城鎮(zhèn)化建設(shè)基本做法與經(jīng)驗、遇到的困難、存在的主要問題、今后的思路與建議進行調(diào)研。調(diào)研組一行與老胡、集團總裁陳建業(yè)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在中原會館進行深入座談。調(diào)研組還聽取了集團今后在新型城鎮(zhèn)化建設(shè)上的思路和方法，并給予了誠懇的建議。
    4月8日，在老胡、陳建業(yè)總裁的陪同下，調(diào)研組來到許昌鄢陵縣陳化店鎮(zhèn)明義社區(qū)進行考察，認(rèn)真聽取了社區(qū)建設(shè)情況介紹，并就社區(qū)規(guī)劃、建設(shè)模式、基礎(chǔ)設(shè)施配套、社區(qū)管理等與有關(guān)負(fù)責(zé)人進行交流探討。隨后調(diào)研組一行先后來到鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項目及鄢陵建業(yè)綠色基地。實地調(diào)研結(jié)束后，大家又舉行座談會，暢談中國城鎮(zhèn)化發(fā)展方向及需要解決的問題。劉志仁參事認(rèn)為，鄢陵縣及陳化店鎮(zhèn)在推進新型城鎮(zhèn)化建設(shè)上有很好的思路、理念、措施，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，讓人印象深刻，鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城的建設(shè)定將對全國新型城鎮(zhèn)化的發(fā)展方向及思路產(chǎn)生重要影響。

    北京限購收緊，對于本市戶籍成年單身人士，只能購1套住房。這一政策，去年上海已經(jīng)執(zhí)行，在房價高漲時期，可以理解。京滬皆提出根據(jù)需要，可提高二套房貸首付或利率。二市皆重申并解釋了國五條細(xì)則中的個人所得稅：通過稅務(wù)或房管部門，能核實原值的按收益的20%征，不能核實的按核定方式征。
    第二類城市不夠嚴(yán)格，但態(tài)度還行。主要包括廣州、深圳、重慶等。所謂態(tài)度還行，主要表現(xiàn)在細(xì)則內(nèi)容較長，多數(shù)領(lǐng)域都有所明確，由市政府出文件。所謂不夠嚴(yán)格，是指他們的房價控制目標(biāo)，比京滬寬松，皆為：不高于人均可支配收入實際增幅。另外，有些城市沒提20%所得稅，且限購沒有升級，比如重慶繼續(xù)不限購，廣州也沒強制從化、增城實行限購。
    第三類城市簡而化之、一句話新聞。除了上述兩類城市，其他城市多數(shù)如此，一兩句話、一百多字就把細(xì)則打發(fā)掉了，甚至還有城市不是以市政府名義下發(fā)的文件，而只是以房管或土地部門名義，反映出對此事不夠重視。這些城市多數(shù)只明確了一條：房價漲幅不高于人均可支配收入實際增幅。
     接下來，分析三點。第一，20%個人所得稅。少數(shù)城市提及，多數(shù)城市根本沒提。這就意味著，短時間內(nèi)，此稅肯定不可能從嚴(yán)落實了。即便講得較多的城市，比如北京：通過稅務(wù)或房管部門，能核實原值的按收益的20%征，不能核實的按核定方式征，也即繼續(xù)按總額征。很多城市的稅務(wù)和房管部門，近幾年才開始將房屋交易價格數(shù)據(jù)輸入電腦、建立信息系統(tǒng)，之前成交的商品房數(shù)據(jù)沒法方便地核實，也就難以按20%征。
    廣州細(xì)則提出：我市將嚴(yán)格執(zhí)行國辦發(fā)〔2013〕17號文、粵府辦〔2013〕11號文關(guān)于出售自有住房個人所得稅的征收規(guī)定。目前，市地稅局牽頭、市國土房管局配合，正在對具體操作細(xì)則進行研究，待明確后將及時向社會公布。也就是說，在研究明白之前，廣州不會從嚴(yán)落實的。然而，這也不能全怪地方政府，因為國稅總局本該制定一個執(zhí)行細(xì)則，否則地方政府沒法嚴(yán)格落實，即便能夠核實原值，還涉及如何扣除裝修費、貸款利息、交易稅費等細(xì)節(jié)問題。
    第二，房價控制目標(biāo)。除京滬外，其他城市皆為：房價漲幅不高于人均可支配收入實際增幅。大家好像商量好了似的，或者說之前可能征求了國家相關(guān)部門的意見，才有如此統(tǒng)一的口徑。而2011年，各地的這一目標(biāo)是存在差別的，很多城市是房價漲幅不超過GDP增幅或人均收入增幅。為何這次大家一致選擇人均收入為參照系，而非GDP？2011年，我國GDP增幅為9.3%，而收入實際增幅為8.4%（扣除CPI），也即當(dāng)時參考GDP對地方更有利。而2012年，GDP增長7.8%，收入實際增長9.6%，按此推測，2013年收入增幅很可能會繼續(xù)高于GDP，所以參考收入增幅對地方更有利。
    國五條細(xì)則的要求是：要按照保持房價基本穩(wěn)定的原則，制定本地區(qū)年度新建商品住房（不含保障性住房）價格控制目標(biāo)。什么叫“基本穩(wěn)定”，嚴(yán)格講是不能上漲，不嚴(yán)格地講，也應(yīng)低于5%，或者說基本與CPI增幅（政府控制目標(biāo)是2013年上漲3.5%）持平。如此看來，除了京滬以外，大部分地區(qū)都制定得偏寬松了。當(dāng)然，這其中也應(yīng)為地方政府考慮兩點：一是近幾個月，主要是一線城市房價漲幅大，多數(shù)二線城市房價還算溫和；二是今年的房價統(tǒng)計須剔除保障房因素，實現(xiàn)難度大于2011年。
     第三，限購升級。國五條細(xì)則要求：限購區(qū)域應(yīng)覆蓋城市全部行政區(qū)域；限購住房類型應(yīng)包括所有新建商品住房和二手住房。住房供需矛盾突出、房價上漲壓力較大的城市，要在上述要求的基礎(chǔ)上進一步從嚴(yán)調(diào)整限購措施；其他城市出現(xiàn)房價過快上漲情況的，省級人民政府應(yīng)要求其及時采取限購等措施。
    結(jié)果呢，只有北京進一步升級，其他城市基本沒有落實。比如，廣州下屬的從化和增城之前沒有實行限購，而這次廣州細(xì)則的說法是：從化市、增城市應(yīng)嚴(yán)格落實國辦發(fā)〔2013〕17號、粵府辦〔2013〕11號文，切實采取有效的房地產(chǎn)市場調(diào)控措施，確保完成2013年新建商品住房價格控制目標(biāo)。并沒有要求二市實行限購。還有其他城市亦如此，比如南京、成都等，以前皆未限全市范圍，此次他們的細(xì)則也沒提出要將未限購地區(qū)納入限購范圍。或許，有些城市的城區(qū)，房價確實沒有大漲，但既然國五條細(xì)則，是以國務(wù)院名義下發(fā)的、要求的，地方政府公開違背，似有不妥。
    總而言之，本輪調(diào)控，各地在落實國五條細(xì)則方面，出現(xiàn)了較大的差異性，少數(shù)城市表現(xiàn)不錯，有些地方不夠積極。部分措施沒有被很好地落實，既有中央部委（比如國稅總局）沒有及時出指導(dǎo)意見、地方無所適從的原因，也有部分地方政府固步自封、自以為是的嫌疑。整體來看，地方細(xì)則的落實程度低于國五條細(xì)則的要求。那么，其對于市場的影響，也不宜高估。 

（楊紅旭，上海易居房地產(chǎn)研究院副院長。）

    2013年3月30日~31日，“建業(yè)業(yè)主大串門”首場活動從鄭州出發(fā)，途分兩路至漯河、南陽，帶領(lǐng)來自鄭州部分建業(yè)小區(qū)的400余名業(yè)主體驗建業(yè)大服務(wù)體系下的五星級酒店服務(wù)；遠(yuǎn)離都市喧囂來到嵖岈山和堯山，共同體驗大自然的無限魅力。
     “建業(yè)業(yè)主大串門”，就是在建業(yè)的戰(zhàn)略版圖內(nèi)，不同城市之間的業(yè)主通過共同游覽河南山水人文，入住建業(yè)五星級酒店，并與當(dāng)?shù)貥I(yè)主闔家聯(lián)歡，實現(xiàn)業(yè)主之間的溝通和互動，在“串門”過程中親如一家，在共享歡樂中同游河南。
    隨著萬科等國內(nèi)大型房地產(chǎn)企業(yè)進駐河南市場，新型城鎮(zhèn)化建設(shè)成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力，建業(yè)將面對更大的發(fā)展機會和挑戰(zhàn)。2009年開始，建業(yè)就著手從企業(yè)核心價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競爭力的高度構(gòu)建大服務(wù)體系。 隨著全省酒店的陸續(xù)落成，建業(yè)以此為資源，為業(yè)主營造一種充滿人文關(guān)懷的社區(qū)氛圍，創(chuàng)造一種全新的體驗式服務(wù)模式，讓客戶更深刻地體驗“建業(yè)式生活”的多樣性和豐富性。

安陽
——相約3·12，種下一棵愿望樹
    產(chǎn)品即服務(wù)，用更為生動活潑的方式與客戶一起體驗健康精彩的都市生活，建業(yè)各項目公司的同仁們，用自己的付出和努力，讓更多的河南人有機會參與和體驗。親近自然，體驗挑戰(zhàn)，投身公益，與建業(yè)一起感受生活，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
    3月12日安陽城市公司組織桂花居老業(yè)主及森林半島業(yè)主在小區(qū)內(nèi)栽下了一棵棵代表愿望和春天的樹苗。為了讓小樹健康成長，工作人員還特別贈送每位業(yè)主一個認(rèn)領(lǐng)牌，掛在小樹上。

濟源
——同一片藍(lán)天下，讓愛插上翅膀
    3月23日，由濟源建業(yè)壹號城邦主辦的“感受城市，體驗成長”公益活動成功舉行——讓當(dāng)?shù)亓羰貎和兄鐣嘏w驗來自建業(yè)集團的關(guān)愛。懷揣感恩社會之心，濟源建業(yè)自覺擔(dān)負(fù)起企業(yè)的社會責(zé)任與使命，同時也彰顯了建業(yè)“根植中原，造福百姓”的企業(yè)核心價值觀。照片中的許多孩子是第一次來到城市，這里的一切對于他們而言都很新奇。

鄭州五棟大樓
——我和春天有個約會
    3月17日及23日，春暖花開之時，建業(yè)五棟大樓為業(yè)主及意向客戶奉獻了一次以歡樂草莓采摘為形式的踏青之旅，感受春天，品嘗春天的鮮美滋味。

鄭州商業(yè)公司
——濃情氛圍，踏春之旅
    3月23日，春和景明，踏青賞色，商業(yè)地產(chǎn)公司本部及項目員工攜家人同往中牟建業(yè)農(nóng)莊，親近自然和煦春風(fēng)，嗅聞萋萋芳草清香，歡享植樹樂趣，感受“建業(yè)大家庭”的濃濃春意！
植樹活動結(jié)束后，在場的球迷們?nèi)滩蛔⌒闵蠋啄_球技。

新鄉(xiāng)
——新鄉(xiāng)公司11周年回饋演出之“百老匯之夜”
    3月30日晚，作為新鄉(xiāng)建業(yè)11周年的感恩回饋活動，建業(yè)壹號城邦與1600戶建業(yè)新老業(yè)主共賞由世界頂尖舞蹈表演團隊河之魂舞團演出的“建業(yè)百老匯之夜”大型歌舞晚會。從2002年進駐新鄉(xiāng)至今，新鄉(xiāng)建業(yè)已經(jīng)走過了11個年頭。從最初的綠色家園到現(xiàn)在的全面布局，在奉獻城市以精品人居的同時，建業(yè)集團更與萬千業(yè)主一起，共同見證著新鄉(xiāng)日新月異的發(fā)展變化。
    百老匯的經(jīng)典舞蹈和充滿特色的異域風(fēng)情舞相繼登場——“讓我看得如癡如醉，這就是藝術(shù)的感染力。”現(xiàn)場一位觀眾如是說。

周口
——關(guān)注歷史，感悟人生
    3月30日、31日，“沙影河畔的周家口——周口600年歷史文化展”在周口建業(yè)·森林半島營銷中心盛大啟動。周口建業(yè)公司旨在通過對周口歷史民俗、人文風(fēng)貌和600年城市變革的挖掘與回味，喚起周口市民對城市建設(shè)和發(fā)展的強烈關(guān)注，增強城市榮譽感和凝聚力。給予活動重要支持的王羨榮先生在現(xiàn)場簽字贈書，引得來訪人排起了長隊。

焦作
——快樂生活新體驗，德樂相聲喜樂會、
    3月31日，焦作建業(yè)壹號城邦“德樂相聲喜樂會”業(yè)主專場為焦作千余業(yè)主奉獻了一道精美獨特的文化饕餮大餐。業(yè)主感受到建業(yè)健康和諧的品質(zhì)生活不僅是建業(yè)大服務(wù)體系全力升級年的實際詮釋，更是品牌鑄造的堅實基石。喜樂會現(xiàn)場圍繞著圓形舞臺設(shè)計的觀眾席位也是服務(wù)細(xì)心獨到之處——更靠近，意味著更貼近。

三門峽
——放逸春日好心情
    3月31日，三門峽建業(yè)業(yè)主第四屆風(fēng)箏節(jié)在陜州風(fēng)景區(qū)開啟?；顒蝇F(xiàn)場歡聲笑語不斷，風(fēng)箏節(jié)還準(zhǔn)備了踢毽子、跳繩、呼啦圈、滾鐵環(huán)、擲沙包、跳皮筋等親子互動游戲，讓家長與孩子一起快樂的同時，也讓業(yè)主仿佛回到了過去，遇見自己的童年時代。

信陽
——為生活加點綠
    3月31日，信陽建業(yè)第五屆植樹節(jié)活動在南湖壹號項目成功舉行。參與植樹節(jié)勞動，美化家園，體驗建業(yè)集團所倡導(dǎo)的“健康、和諧、綠色、生態(tài)、開放”的生活方式。參與活動的業(yè)主還唱響了“植樹造林、美化南湖”的口號。

    《論中國》一共有十八章。無論是前八章，用局外人的視角客觀論述；還是后八章，入了局之后的聲情并茂，基辛格都不只是在列舉史實，他分析文化，評點外交政策，猜想事由，更像是一個理論家，試圖把中國現(xiàn)象消化。而出版商在美國經(jīng)濟危機和中國崛起之當(dāng)口，推出這本書，似乎也是美國式的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。
　　
異國文化

    人們在理解異國文化時，通常都會進行本質(zhì)化和刻板效應(yīng)的處理。雖然基辛格還不至于走向東方主義，他的開篇模式卻有簡化中國文化之嫌。比如他設(shè)定了幾個關(guān)鍵詞：孔子哲學(xué)，孫子兵法和圍棋的“勢”，并最終圍繞一個“和”字展開：指無論是內(nèi)政還是戰(zhàn)爭策略，各要素之間都相互聯(lián)系和牽制，只有達到和諧，才能圓滿?；粮窆倘徊檫^了詳細(xì)史料，借鑒了漢學(xué)家的言論，可這個有些單一化的路數(shù)，不免讓人疑心，是不是要讓美國讀者讀了后豁然開朗，原來“和諧社會”的概念早就注定了。
    在基辛格對中國文化的理解里，還有一個重要的詞匯是獨特。雖然每個社會都自認(rèn)為擁有“獨特”的價值觀，但中國顯然在基辛格的筆下成為最獨特的國家，為其他國家所不能比，也無法被輕易理解。在基辛格的描述中，“獨特”從中國講述自己的歷史時就開始了。只談發(fā)現(xiàn)，不談開創(chuàng)，中國一出場面目就模糊不清。盤古開天地到黃帝的神話，讓炎黃子孫和“天朝”的存在理所當(dāng)然，成為一種永恒的狀態(tài)。即使是秦始皇，也只是統(tǒng)一了中國，開創(chuàng)了新局面而不是新國家。
    在中國歷史的進程中，“獨特文化”更是一度成為精英階層苦苦維持的狀態(tài)以及追求的目標(biāo)，甚至起到了阻撓或是推進歷史發(fā)展的作用。比如清朝在保留文化獨特性和打開國門的選擇中徘徊不已；而鴉片戰(zhàn)爭中受圍困的中國官階層，在“師夷長技以自強”和讓文化自信壓倒敵軍上無法抉擇；改革開放在基辛格看來，則是鄧小平采用了放棄文化獨特性的舉動。
    這種理解模式，頗能呼應(yīng)西方世界對中國崛起的驚嘆。對于從未花時間去了解中國的美國人，把中國文化和繼承定性為“獨特”的，復(fù)雜的，和難以理解的，就能讓自己釋懷不少：不是錯失了眼光，而是從一開始，理解就不可得。而從另一個角度來說，美國作為歷史短暫的移民大國，不用“獨特”，怕是也無法解釋一個歷史深遠(yuǎn)的國家復(fù)雜到了何種程度。就像人們熟知的他國概括中，自由之于美國，紳士之于英國。而獨特，就是中國的最新概括了。
    在這個簡化了的思路形成之后，基辛格的文化論似乎就完成了。他把筆墨大量地用在各種歷史事件中，而眼光停留在背后的戰(zhàn)略意義和此間的政治操作上。雖然基辛格也時而用先前的文化定性來佐證自己的邏輯分析，但顯然，他對事件本身更感興趣。在基辛格的關(guān)注之下，歷史像一盤棋局，最值得揣摩和玩味的，就是那些此消彼長的博弈力量，和中國人私底下的精明算盤。
    有意思的是，基辛格選擇認(rèn)準(zhǔn)中國人社交方式里的智慧，似乎是受了清朝時代的啟示。鴉片戰(zhàn)爭時期，琦英就和璞鼎查（英國侵略軍代表）建立了私人關(guān)系，并送去各種名貴物品，用利誘的方式拖延時間。而在新中國與美國建交的時候，他又一次在社交禮節(jié)這個方面上下了番功夫論述，并認(rèn)為自己被接待的方式——先一番吃喝玩樂，再談?wù)隆彩窃谕涎訒r間。或許論根源，中國式社交確實有這么一層隱含理由，但從表面上看，它不過是習(xí)慣罷了。
    基辛格顯然過于琢磨中國人的行為習(xí)慣，以致很多時候，他高估了中國人的智慧。作為一個現(xiàn)實政治的倡導(dǎo)者和執(zhí)行者，基辛格對中國的親近態(tài)度本就情有可原，但要升華到這種“萬事皆精明”的態(tài)度，大概仍是要呼應(yīng)美國人對于中國崛起的驚訝吧。
　　
史實和學(xué)術(shù)
　　
    如果說基辛格呈現(xiàn)給美國讀者的，是一個簡單化了的、容易理解的中國，那么對于中國讀者來說，《論中國》的價值就在補充歷史教科書中的偏頗論見了。
    在論述朝鮮戰(zhàn)爭時，基辛格提到一個史實：毛澤東告知蘇聯(lián)不得到它的援助就不準(zhǔn)備出兵。同時，在出兵的問題上，領(lǐng)導(dǎo)階層內(nèi)部意見不和，這些都說明了中國的猶豫。而美國此時正受到杜魯門、鐵托主義和麥克·阿瑟三方相爭的困擾，并沒有借朝鮮侵犯中國的意圖。這樣多維地呈現(xiàn)一個勾心斗角和博弈局面，讓人們更能接近事實的真相?；粮褡詈蟀褢?zhàn)爭的走勢歸結(jié)為中美之間的理解失誤，算是他給事件定的性。
    在談到臺灣危機時，基辛格在文中澄清了美國立場：從未想過讓共產(chǎn)黨下臺，并承認(rèn)大陸為中國唯一政府，且支持統(tǒng)一。他認(rèn)為，中美在這個問題上仍舊誤解了彼此。也許基辛格此時更傾向于為美國說話，但他同樣對毛澤東“先發(fā)制人”的戰(zhàn)略表達了敬意。這樣一來，他對史實的錙銖必較，又多了一層讓歷史芥蒂消失的意思。
    不過，如果中國讀者想看到更多基辛格對中國敏感歷史的客觀陳述，一定會大失所望。從全書來看，他把重點放在了中美建交和其關(guān)系發(fā)展史上，并未對其他歷史敏感帶在政治上做過多評述。相反的，如“文化大革命”這樣帶有摧毀性質(zhì)的事件，在基辛格那里成為了論述中國文化的佐證。他根據(jù)“文革”總結(jié)了中國人的一條國民性：即使遭受了侮辱和不公正，他們?nèi)匀粚ι鐣延胸?zé)任感。
    與此同時，基辛格還提到了對“文革”的近期研究：毛澤東提出了一個很重要的問題，即現(xiàn)代國家與他管理的人民的關(guān)系。“文革”通過不間斷的革命來實現(xiàn)人民自主，雖然失敗了，卻可以被當(dāng)成案例來研究如何讓一個國家變得更民主。這樣為歷史事件結(jié)尾既是《論中國》的特色，即站在學(xué)術(shù)角度形成外交內(nèi)政的理論，又是基辛格本人對中國精英智慧的肯定。事實上，基辛格深情流露的時刻并不少，而他強調(diào)與中國歷屆領(lǐng)導(dǎo)人私交的時刻也隨處可見。而對于諸如大躍進、“文革”和天安門事件，基辛格也常常用學(xué)術(shù)口吻分析事態(tài)雙方，而觸及強硬政策的不良影響時則戛然而止，或是簡單地以“悲劇”一詞匆匆?guī)н^，或是直接跳到對中美關(guān)系的影響。
    這樣處理涉及中國內(nèi)政的敏感話題，除了歸結(jié)為基辛格的學(xué)者身份，還要歸結(jié)于他親近中國的態(tài)度。甚至于在西方敏感的人權(quán)問題上，基辛格都能用思辨的方式來表達各方的立場。不得不說，基辛格的現(xiàn)實政治，對中美關(guān)系的順利發(fā)展起到了重要作用。
    《論中國》的結(jié)尾用德國崛起，一戰(zhàn)爆發(fā)的情勢來概括中國崛起于世界的擔(dān)憂?；粮竦幕卮鹗欠穸ǖ模瑲v史不會重演，中國威脅論不成立，進而鼓勵中美之間合作而不分裂。這位年近百歲的外交家，還在繼續(xù)給美國和世界打強心劑。平心而論，在世界經(jīng)濟危機之下，西方國家無暇自顧，與中國交好是最實用的外交政策。從這個角度來看，這本書的最大的意義在于：給足了西方理由，去像基辛格一樣親近中國。

（石冰，書評人。）

中國“屌絲”說法流行令人深思

    “屌絲”本來是一種侮辱性的說法，其含義對于西方網(wǎng)民來說和“住在媽媽地下室里的人”差不多，簡而言之就是“在網(wǎng)上論壇里很勇敢，但現(xiàn)實生活中你是誰呀”。這個中文詞讓人想起一個年輕的大學(xué)畢業(yè)生，干著毫無出路的工作，幾乎沒有希望存夠買車買房的錢，而房子和車子都是中產(chǎn)階級生活的基本標(biāo)志，而且也被普遍認(rèn)為是找到女朋友和結(jié)婚的基本前提條件。

    過去一年中這個詞的演化很有意思。就像許多侮辱性詞匯一樣，這個詞受到了它本來無法用于定義的那些人的歡迎，“屌絲”幾乎已經(jīng)成為中國網(wǎng)民的一個通用身份。有（自稱的）女“屌絲”、在金融行業(yè)工作的“屌絲”、在中國頂尖的大學(xué)和享有盛譽的海外大學(xué)讀著博士學(xué)位的“屌絲”?！皩沤z”顯然已經(jīng)成為一個主流身份，而“屌絲”小說成為一種流行的風(fēng)格。

    事實上，“屌絲”的定義已經(jīng)重要得足以讓人們注意到一些裝腔作勢的人，還足以讓網(wǎng)民們開始制定一些成為“屌絲”必須要滿足的特定條件。一些網(wǎng)站還給用戶評定“屌絲等級”，并就擁有一部iPhone手機還算不算真“屌絲”展開激烈的辯論。擁有一部iPhone既令人尷尬同時又是擁有一項珍貴的個人財產(chǎn)，這一事實應(yīng)當(dāng)促使人們對中國中產(chǎn)階級物質(zhì)至上的假設(shè)加以反思。

    唯一不變的是“屌絲”一直是作為“高富帥”和“白富美”等網(wǎng)上用語的反義詞來使用的。沒有人叫自己“高富帥”或者“白富美”。這種對立是“屌絲”身份興起的重要之處，這暗含著一種觀念——過去20年的繁榮大部分都給了一小撮有關(guān)系的人。

    同樣重要的是一種普遍的感覺——只有“屌絲”可以擁有“真正的對中國的體會”。在中國，年輕人一直都是一無所有，而一段時間以來年輕人開始自愿把自己界定為一無所有的人。

    在人們觀察官方試圖用“中國夢”來激勵整個國家的時候，人們也應(yīng)當(dāng)關(guān)注“屌絲”身份的流行。這代表了一種對中國社會的看法，它認(rèn)為“中國夢”是給別人的。

 

       信息來源：日本《外交學(xué)者》雜志

 

“空氣末日”促使外國人離開北京

 

    根據(jù)外交官、高級經(jīng)理和為外籍人士服務(wù)的公司的說法，嚴(yán)重的空氣污染正促使外國人離開北京，并大大增加公司招募國際人才的難度。

    華輝國際運輸服務(wù)有限公司華北區(qū)總經(jīng)理查德·福里斯特說：“我們估計，今年夏天對我們來說將是（很多人離開北京的）旺季。有很多人，尤其是在這里待了幾年、有年幼孩子的家庭，正重新考慮成本與效益之間的關(guān)系，并決定為了健康因素而離開?！?/SPAN>

    主要針對外國人的私立醫(yī)院的醫(yī)生也持同樣觀點。

    主要為在華外國居民提供醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)院北京和睦家醫(yī)院全科醫(yī)生王惠民說：“很多病人告訴我們，他們將因為空氣污染離開。公司的招聘工作都變得更困難了——你怎么能說服人們到全世界污染最嚴(yán)重的城市來工作？”

    污染一直是令北京居民擔(dān)心的問題，但是1月份，北京市政府和美國使館公布的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)表明，有些日子有毒霧霾的濃度幾乎是世界衛(wèi)生組織認(rèn)定的健康標(biāo)準(zhǔn)的40倍。

雖然最近污染程度并未達到1月份“空氣末日”的水平，但日常讀數(shù)常常達到被認(rèn)為對健康有害的程度，有關(guān)部門建議市民避免外出。

    大部分環(huán)境專家和北京居民都認(rèn)為，由于政府繼續(xù)在全國鼓勵工業(yè)大規(guī)模擴張、燃煤發(fā)電和汽車銷售，今后幾年空氣污染問題只會更嚴(yán)重。

    中國歐盟商會秘書長唐亞東告訴本報記者：“對于我們的會員及其家人來說，空氣污染正越來越讓他們擔(dān)心。雖然會員離開有各種各樣的原因，但我們幾乎每一次都不可避免地聽到，空氣污染是原因之一?！?/SPAN>

    諾基亞的銷售經(jīng)理拉爾斯·拉斯穆森及其妻子米歇爾·弗雷澤在北京待了三年以后，決定帶著孩子回丹麥，他們說其中最重要的因素之一就是空氣污染。

    弗雷澤說：“孩子們不能到外面玩，出去的話不得不戴口罩。這有點像科幻小說里的事情?！?/SPAN>

    在登記在冊的約60萬在華外國居民中，約20萬居住在北京。在北京的外國人大多集中在高收入的專業(yè)性崗位，對于北京的經(jīng)濟和高端行業(yè)的發(fā)展作出了巨大貢獻。

    中國美國商會會長孟克文告訴記者，1月份前所未有的污染程度已經(jīng)成為一些家庭的“爆發(fā)點”，他知道“許多人”因此準(zhǔn)備離開。

 

信息來源：英國《金融時報》

 

為什么人類的嬰幼期如此漫長？

    為什么兒童會那么弱小無助呢？這不僅僅是一個兒童看護人發(fā)自內(nèi)心的呼喚，也是一個重大的科學(xué)問題。嬰兒和幼兒是進化問題上的疑題。為什么僅就為養(yǎng)活自己的孩子，大型動物就必須投入那么多時間和精力呢？人類的幼兒尤其如此，他們?nèi)跣o助、依賴幫助的時間遠(yuǎn)比其他靈長類動物的幼崽要長。

    有一種說法是，我們這種獨特的漫長兒童期有助于發(fā)展我們同樣獨特卓越的智力。相比其他靈長類動物，我們?nèi)祟惖膬和谝L得多，腦袋也比它們的大得多。好動不安的人類必須比呆在窩里的黑猩猩了解更多各式各樣的自然環(huán)境；同時由于我們具有社會習(xí)性，我們還在不斷創(chuàng)造新的社會環(huán)境。兒童期給了我們一段受保護的時間，使我們在必須依靠新的自然工具和社會工具活下去之前先掌握它們，就比如使用掃帚和發(fā)表獲勝感言，等等。  

    若要真正在進化問題上立論，就得研究類型更加豐富的不同種類的動物。我們?nèi)祟惖暮⒆蛹刃枰罅φ樟嫌謸碛斜容^大的腦袋只是巧合嗎？我們是不是會在和我們截然不同的動物中發(fā)現(xiàn)同樣的進化模式？劍橋大學(xué)(Cambridge University)的研究人員維拉·維斯貝克(Vera Weisbecker)及其一名同事在52種不同的有袋類動物中，發(fā)現(xiàn)了腦袋大小與依賴幫助程度之間存在著關(guān)聯(lián)，那些動物既包括我們熟知的袋鼠和負(fù)鼠，也包括像短尾矮袋鼠這樣的更奇特的動物。短尾矮袋鼠的體型與弗吉尼亞負(fù)鼠相差無幾，但負(fù)鼠幼崽的哺育期是短尾矮袋鼠幼崽的三倍長，且公負(fù)鼠與母負(fù)鼠對每只幼崽的照料也更多。負(fù)鼠的腦袋是短尾矮袋鼠的兩倍大。不過，動物真的會利用它們的大腦袋和漫長的幼齡期來學(xué)習(xí)嗎？2011年，新西蘭奧克蘭大學(xué)(University of Auckland)的研究人員詹妮·霍爾扎伊德爾(Jenny Holzhaider)及其同事對與人類親緣關(guān)系更遠(yuǎn)的物種──新喀里多尼亞(New Caledonian)烏鴉進行了研究。這種聰明的大腦袋飛禽能將棕櫚葉啄成精致的用來挑蟲子的工具，它們的幼雛期比智商不那么高的禽類，比如雞的幼雛期要長得多。

    一開始，那些烏鴉幼雛挑蟲子的水平就跟我孫兒奧吉掃地的水平差不多，它們不知道該銜住棕櫚葉的哪一頭，還把葉子啄成了錯誤的形狀。不過成年烏鴉會容忍這種笨手笨腳的行為，并提供給幼雛足夠的蟲子吃，直到它們最終學(xué)會了自己處理葉子為止。在試圖理解我們是如何進化為人的問題上，研究負(fù)鼠和烏鴉的進化是一個超出那些假設(shè)性故事的方法。我們毫無用處、需要照料的后代或許至少是我們進化為人的一個秘密。也許正是照料孩子這種枯燥的工作，給人類提供了弄清楚怎么使用那些可惡掃帚的機會。

 

信息來源：《華爾街日報》

 

歡迎來到另一個“大停滯年”

    還記得“大緩和(是對于金融危機之前,美國及其他發(fā)達經(jīng)濟體所處的經(jīng)濟平穩(wěn)時期的統(tǒng)稱)”嗎？

    2008年全球金融海嘯爆發(fā)之前，經(jīng)濟學(xué)家以為他們已經(jīng)找到了一種可以永久維持國內(nèi)生產(chǎn)總值穩(wěn)定增長的藥方。然而，現(xiàn)如今，銀行崩潰和“大蕭條”都過去快五年了，全球富裕國家中的經(jīng)濟復(fù)蘇進程仍舊不冷不熱，而這就是所謂的“大停滯”。

    來自日本的另一個負(fù)面商業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，3月大型制造商的悲觀情緒指數(shù)較比2月份有所減弱，不過今年的資本支出可能會下滑2%。與此同時，在美國，一項重要制造業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，該國制造業(yè)活動衡量指數(shù)從2月的54.2下滑至3月的51.3，僅僅位于基準(zhǔn)線水平以上，表明工業(yè)活動力量“溫和”。然而，自2011年開始，美國制造業(yè)基本上都處在下行軌跡。

在歐洲，Market的制造業(yè)PMI指數(shù)在3月觸及三個月以來的最低點，實現(xiàn)連續(xù)20個月的萎縮。在這樣的大經(jīng)濟環(huán)境下，穩(wěn)定的失業(yè)率或許會被視為好消息。但是，歐元區(qū)3月份的失業(yè)率依舊居于12%的超高位，實在令人難以接受。

    那么，究竟是哪里出了問題？

    首先是，債務(wù)?！按缶徍汀敝酝帘劳呓?，主要是因為債務(wù)已經(jīng)增長至一種“不健康的水平”。嚴(yán)重的金融危機并沒有起到“通便”的作用。金融體系仍舊機能紊亂。盡管央行們和政府們正在測試政策支持的極限，貸款依舊是令人沮喪的匱乏。

    其次是，恐懼。機能出現(xiàn)紊亂的金融市場，嚇壞了生產(chǎn)性資產(chǎn)的潛在投資者，從而導(dǎo)致就業(yè)和增長的“消瘦”。這場金融海嘯，致使一系列基本屬于政治領(lǐng)域的問題進一步惡化，比如說此起彼伏的歐元區(qū)主權(quán)債務(wù)危機、意大利五星反黨派運動的崛起，或者是美國的財政僵局，以及那些進一步削弱信心的難題。

    最后是，人口特征。當(dāng)通常作為經(jīng)濟變更發(fā)起者的年輕人成為一個正在減少的群體時，自然很難創(chuàng)建足夠強勁的經(jīng)濟動力。在歐洲和日本，工作年齡段人口數(shù)量正在下降，而在美國，該群體增加緩慢而且人口正在迅速老齡化。毫無疑問，事情可能會變得更糟糕！

    經(jīng)濟產(chǎn)出已然處于深度麻木的狀態(tài)，而失業(yè)尚未催生出極端的貧困或更多的社會不安(至少現(xiàn)在還沒有)。但是，“大停滯”卻擁有實打?qū)嵉暮銊拧?/SPAN>

 

       信息來源：路透社

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